浠水县联社营业部是1999年成立的，现有12名员工全部都是清一色的“娘子军”。近年来，该部以主任蔡其华为首的一班人，始终围绕“抓服务、树形象、增活力、创最佳”的工作思路，坚持以服务赢得客户，服务赢得市场，服务赢得未来的经营理念，恪守“客户至上“的服务宗旨，不断扩展优质文明服务的内涵和外延，提升优质文明服务的层次和水准。通过持之以恒的推进服务机制、服务品牌和服务形象创新，奏出了优质服务最强音，引得了储源滚滚来。至2009年末，该部各项存款余额突破3.5亿元大关,余额达35026万元，当年净增1亿多元，人均存款余额达到3000多万元，存额、增量和人均份额均居全市信用社之首。连续多次被市、县联社及有关部门评为“优质服务先进单位”、“巾帼文明示范岗”，受到了广大客户的一致好评。

学习教育  常抓不懈

浠水联社营业部把优质服务作为致胜法宝。为营造全员“敬业、忠信、严谨、创新”的企业精神，使优质服务成为全员的自觉行动，他们不断强化对此项工作的组织管理，以此切实规范全员的服务行为。一是抓学习。利用“每周一课”，组织员工认真学习省联社《优质服务规范手册》，特别是对员工行为规范、柜面服务规范、客户服务技巧等重点内容，要求员工学深学透，全面掌握，结合岗位实际很好地身体力行。为检验员工学习效果，他们还进行了2次考试。二是抓教育。当今社会，服务就是竞争力。为使员工与时俱进，树立超前服务、合规服务意识，该部十分注重员工职业道德、工作纪律、大局意识、责任意识等方面的教育，促使员工爱岗敬业、忠于职守、客户至上、服务为本、努力工作。同时用先进的理念武装员工，用身边的典型激励员工，用正确的做法引导员工，通过正确引导和教育，使员工认清了形势，增强了工作紧迫感、危机感和工作责任感。三是抓培训。采取以会代训、岗位轮训、现场培训等多种有效形式，对员工进行优质服务培训和仪容、仪表、仪态培训，先后多次播放省联社优质服务培训光碟供员工学习观摩，并将优质规范服务细则发给员工学习。通过强化培训，员工学到了优质服务规范知识，掌握了客户服务技巧和要领。

规范建设   严格标准

要抓好服务工作，规范化建设是根本。为夯实优势服务规范基础，塑造一流的“窗口形象”，该部本着“高起点、高品位、高素质”的原则，着力营造一种求真、务实、快捷、高效、优良的服务环境和企业文化氛围。一是推行服务环境标准化。按照统一标示的要求，制定和统一了服务环境标准，有十分醒目的户外标识和社徽、有规范标准的利率显示牌、业务品种项目牌、服务收费标准牌、温馨提示牌、营业时间牌、员工监督牌、服务引导牌等硬件设施，设置了客户休息处、业务咨询洽谈处、贵宾业务办理处和大堂经理服务处，营业室内宣传品张贴和柜台物品摆放有序合规，环境卫生做到了窗明几净，一尘不染，处处给人以恰到好处的方便和尝心悦目的感觉。二是推行服务设施齐全化。根据不同客户的需求，该部配置了较为齐全的服务设施。营业柜台配置了便民椅、老花镜、助听器、验钞机、墨水瓶、废纸篓和写字笔，安装了饮水机，为接受客户对服务质量的监督，专门设置了意见箱和举报电话。在营业大厅还设置了“一米线”。三是推行服务行为规范化。根据省、市联社的有关规定，结合员工岗位实行制定了规范化的服务标准，业务技术标准，制定了考核、监督制约机制，全面推行规范化服务管理。要求员工着装整洁，行为规范，举止文明，态度热情，全面推行了文明用语，杜绝服务禁，实行站立服务、限时服务、微笑服务，为客户提供积极、快捷、准确、周到、满意的服务。并定期开展评选“服务标兵”、“服务明星”活动，使营业部优质服务活动向纵深推进。

行为管理   严格要求

服务无止境。为确保优质服务有力度、能持久、效果好，该部借“优质服务年”活动的契机，按照《优质服务规范》的要求，不断加大员工服务行为的管理力度。一是明确员工行为规范要求，仪容上做到大方得体，发型、面容、身体、饰物等符合仪容标准；在仪表上，做到“一整齐四相符”，即“整齐清洁、符合身份、符合环境、符合体型、符合年龄”；在仪态上，站姿要挺拔，坐姿要文雅、行姿要优美。二是规范服务统程。严格要求员工做到班前准备“六个要”，大堂服务“十做到”，业务管理“八个要”，临时离岗“三必须”，送别客户“二做到”，营业终了“六检查”，不折不扣，完完全全地按有关规范的要求办事。三是规范服务行为。严格要求员工在服务上做到：接待客户要真诚，服务语言要客气，服务态度要热情，服务效率要快速。做到来有迎声，问有答声，走有送声。以实际行动践行“把客户当上帝”的服务承诺。该部虽然是全县唯一存款过3亿元的单位，每天办理存、取、兑付款、代理以及兑换零破币的业务相当大，但无论多忙多累，员工没有丝毫怡慢和怨言，脸上总是写满笑意。如今年8月6日，一储户因密码遗忘，几次输码仍取不了款显得很不耐烦，对当班柜员702305大发雷霆。尽管遭人误解，但柜员702305强忍委曲，和言相劝，耐心解释，赢得了客户的理解和赞誉。四是讲究服务技巧。根据客户的年龄和职业特点，提供有针对性的服务品种，做好接待服务工作，客户有意见认真倾听，客户有困难帮助解决，客户有要求尽量满足，客户有矛盾尽力化解。五是严肃服务纪律。对柜面服务中随意离岗、串岗、聊天、大声喧哗、办私事、借口怠慢、顶撞、刁难客户以及与客户发生争执等行为发现一次，分别给予50至100元的罚款，情节严重的，建议联社人事部门调离营业部，决不姑息适就。同时，定期向社会“开门纳谏”，请社会各界人士“挑刺”，广泛征求客户对营业部的意见和建议，并对客户通过意见箱和举报电话中涉及到个人服务质量低劣的问题，给予警告，罚款直至撤职处理。通过加强管理，从严治社，使服务质量向全方位、高层次转化，促进了优势文明服务工作的深入开展。